D 1 : Etre capable de conduire un projet et garantir sa réussite

Habitant au sein de l'Habitat Jeune le Levain qui est une association, je me suis portée volontaire afin de soutenir un projet qui vise à réaménager notre salle de sport qui se situe au 3ème étage de la résidence.

Nous disposons actuellement d'une salle de sport qui comprend divers appareils mais qui sont aujourd'hui vétustes. Suite aux multiples remarques que les résidentes m'ont apportées, une rénovation était indispensable afin de pouvoir réellement l'utiliser. L'association nous a octroyé un budget de 1000€ pour 4 machines. C'est ainsi que nous (2 pompiers volontaires qui font partie de l'association et moi-même) avons présenté un devis d'achat (cf annexe) de plusieurs machines de musculation que nous avions fait dans un magasin spécialisé. Dans un premier temps, nous (l'équipe d'animation et les délégués dont je fais partie) nous sommes réunis au premier conseil de vie social du foyer qui a eu lieu en novembre où nous avons entrepris d'aborder ce sujet. (cf compte rendu)

L'objectif est d'apporter un bien être grâce à la dépense physique, au dépassement de soi mais elles faciliteront de plus les échanges entre les résidents en partageant un nouveau lieu de rencontre et créeront du lien social. 

Afin de planifier le réaménagement et l'installation de la nouvelle salle de sport, nous nous sommes à nouveau réunis en décembre (cf affiche) afin de discuter des modalités d'utilisation de celle ci : horaires, entretien, passage, etc..

Le problème principal se posait du fait que la salle se trouve actuellement au 3ème étage et n'est accessible que par les résidentes du 33 rue Paul Louis Lande (les hommes ne pouvant aller seulement au 28 et 64 de la même rue). C'est ainsi que j'ai proposé que nous inversions la salle informatique qui se trouve au rdc de la résidence ce qui pose beaucoup moins de problème d'accès et de logistique. (cf récapitulatif des avantages)

Cette alternative a aujourd'hui été validée par l'équipe d'animation et les résidentes.

Ainsi, j'ai présenté les préconisations et le bilan devant un jury de la mairie de Bordeaux le mercredi 12 mars 2014 afin d'obtenir une subvention, la réponse est attendu d'ici fin avril.

En attendant, le début des travaux ne devraient pas tarder à commencer.

D 11 : Savoir travailler, s'organiser, respecter les échéances

L'une de mes principales missions au sein du service marketing de l’Établissement Français du Sang est de gérer la relation donneurs. Le respect d'un fonctionnement organisationnel cible et des délais impartis participent à la méthode de travail régie par le réseau marketing.

Nous envoyons une invitation par mail aux donneurs qui en possèdent un 5 jours avant la collecte ainsi qu'un sms de rappel la veille de la collecte.

Ainsi, chaque matin ma priorité consiste à répondre aux donneurs qui ont renvoyé des questions médicales car ce sont des donneurs potentiels qui sont susceptibles de venir le jour même pour faire un don de sang. Comme les sms sont envoyés la veille ils répondent généralement en fin d'après-midi c'est pourquoi je dois traiter ces retours en arrivant.

Par la suite, je traite les retours mail qui sont moins urgents mais qui nécessitent une réponse rapide car dès que je prends connaissance des questions médicales je les transfère au médecin référent qui se chargera de répondre au donneur. Il est donc important d'avoir une bonne communication avec les sites et les services.

De plus, en début d'après-midi, je me charge de vérifier les BAT (Bons à tirer) c'est-à-dire que je m'assure que tous les médias ont bien été envoyés. Cette vérification systématique permet de réagir rapidement en cas d'erreur ou d'oubli, on prend ainsi les dispositions nécessaires pour renvoyer le fichier auprès de notre prestataire ou le modifier.

Chaque lundi, une réunion des services marketing et communication avec les responsables de chaque site fixe de la région permet de faire un point sur les objectifs des dernières collectes et celles à venir. On détermine ainsi si des messages spécifiques doivent être envoyés pour répondre aux besoins d'un groupe sanguin en particulier. Je programme alors les segmentations demandées dans notre logiciel interne Grdon avant le jeudi suivant car l'envoi aux prestataires se fait à 8h, jusqu'au mercredi de la semaine prochaine.

C'est un travail en flux tendus qui permet de mieux appréhender les objectifs.

D 3 Etre capable de vendre, négocier et convaincre

J’ai acquis mon expérience commerciale au sein de l’entreprise Meilleur Contact où j’ai travaillé en tant que téléprospectrice pour la société Maximo, spécialisée dans les produits surgelés, jusqu’en janvier 2013. (voir annexe contrat)

J’avais pour missions d’effectuer des appels sortants vers la moitié Nord dans la zone de livraison de la société et d'obtenir des commandes.

Appeler au domicile des prospects n’est pas une chose facile, il convient d’adapter son discours pour créer un climat de confiance afin que ceux-ci puissent écouter de façon favorable.

Ainsi, j’ai modifié mon script de base à plusieurs reprises dans le but d’améliorer le message à faire passer. Au téléphone, le contact repose essentiellement sur la voix, le ton, le débit mais surtout sur le discours c’est ce que va retenir l’interlocuteur.

Le fait que ce soit des prospects, qu’ils ne connaissent pas forcément l’entreprise ni les produits, qu’ils n’ont aucun visuel pour se donner une idée de ce qu’ils achètent rend la vente davantage difficile. Chaque nouvel appel est un défi à relever pour lequel il faut contre argumenter, valoriser les services et les produits, trouver des alternatives si le prospect est rétissant tout en gardant sa conviction et son assurance.

La négociation commence par une découverte des besoins du prospect en l’occurrence les habitudes alimentaires, le mode de vie, si le prospect est enclin à découvrir d’autres choses. Je remplissais alors une liste exhaustive de ce qu’il pourrait lui convenir afin de lui soumettre cette proposition.

Les refus arrivent lorsque je récapitulais la commande, c’est à ce moment-là qu’il faut traiter les objections car les prospects ne souhaitent passer à l’acte d’achat. Je cherchais alors à connaitre leurs freins et adaptais mes arguments dans le but d’obtenir un accord de leur part.

Une fois la commande validée, j'en informais mon responsable afin qu'il suive les objectifs de la journée. Un tableau nous indiquait d'ailleurs notre classement en temps réel ce qui nous poussait davantage à donner le meilleur de nous-même pour conclure le plus de ventes possibles.

 

D 12 : Mettre en œuvre un plan d’action commercial, développer un marché ou une zone commerciale et fidéliser et gérer la relation client

Au sein du service Marketing dans lequel je travaille, nous suivons les directives du siège et des 10 sites fixes de la région Aquitaine-Limousin. Nous programmons les campagnes médias en fonction des besoins et des objectifs.

Suite à une demande spécifique du siège, nous avons travaillé sur les donneurs appelés les R0r, ils présentent un phénotype particulier dans leur sang, qui permet de soigner les malades atteints de Drépanocytose. Notre objectif est de faire venir ces donneurs sur les collectes mobiles, c’est pourquoi nous devons adapter nos messages à cette cible.

Grâce au plan d’actions marketing (voir annexe plan d’actions marketing), nous avons effectué un état des lieux afin de quantifier le nombre de donneurs habitant en Aquitaine-Limousin, ayant cette particularité et qui avaient donné il y a moins de 5 ans afin d’éviter un nombre trop important de NPAI. Cette cible spécifique n’était pas sollicitée avec un message personnalisé auparavant mais cette action sera désormais pérenne car les besoins sont de plus en plus importants, ce qui nécessite de fidéliser ces donneurs.

Ainsi, afin de lancer la programmation dans notre logiciel interne, j’ai créé la segmentation des R0r dans celui-ci avec une invitation personnalisée par mail (voir annexe) et sms (voir annexe). A la suite de cet envoi, je gère via Outlook et Excel les retours que pourront m’envoyer directement les donneurs tels que les questions, les contre-indications ou encore les blacklist. De plus, j’effectue des appels téléphoniques (voir annexe du script) dans le but de relancer ces donneurs pour les collectes mobiles ce qui contribue à fidéliser la relation donneur en créant un contact direct.

D 9 : Maîtriser les outils informatiques de références

Dans le cadre de mon travail au sein du service marketing de l’établissement Français du Sang, j’utilise quotidiennement les outils informatiques du Pack Office.

En effet, chaque matin je réponds aux questions des donneurs et envoie les contre-indications aux médecins référents via notre boite mail Outlook Cellule Relation Donneur.

De plus, Excel est un des outils indispensables pour traiter les retours sms et mails. Je gère la donnée entrante afin d’en garder un suivi et de pouvoir en faire des analyses grâce à l’insertion des tableaux dynamiques.

Word fait partie des outils que j’utilise afin de créer des procédures lorsqu’un nouveau script est mis en place lors des appels effectués auprès des donneurs. Je m’appuie également sur PowerPoint pour visualiser les procédures grâce aux captures d’écran qui sont plus explicites pour savoir comment utiliser les logiciels.

Par ailleurs, j’ai créé mon blog de compétences en décembre lors de la Team Building où nous devions faire un rapport de l’avancement du projet (voir annexe). Il est aujourd’hui alimenté régulièrement par chacune des compétences que nous devons valider. J’en fais ainsi part sur mon Curriculum Vitae afin qu’il soit visible à d’éventuels futurs employeurs.

Enfin, je gère mon e-réputation via la mise en ligne de mon CV sur le site professionnel Linkedin.(voir annexe)

D 4 : Etre capable d’établir un diagnostic et de faire des préconisations

Grâce à notre prestataire High Connexion je réceptionne chaque jour les retours sms des donneurs. Ils concernent principalement les blacklist c'est-à-dire les demandes de désabonnement des invitations par sms envoyées la veille des collectes, mais il peut également y avoir des questions médicales que je transfère directement au médecin référent, ou encore des donneurs qui nous indiquent avoir changé d'adresse.

Par ailleurs, les NPAI (N'habite Plus à l'Adresse Indiquée) sms ont toujours été récupéré et classés dans un fichier Excel, cependant ils n'avaient jusqu'alors pas été traités.

Dans un premier temps, je m'étais chargée de mettre à jour les numéros des donneurs ayant donné en 2013 et pour lesquels nous avions envoyé nos vœux pour l'année 2014. Cette démarche avait pour but de fidéliser les donneurs récents afin de garder contact sur le long terme et de mettre à jour notre base de données.

Ce processus tient une place majoritaire dans mon travail car notre base de données est notre principal support, sa mise à jour est essentielle pour assurer la relation donneurs.

Il était donc impératif de devoir les traiter car les NPAI représentent un gros volume de donneurs potentiels en moins. De plus, selon la législation de la CNIL, nous en sommes obligatoirement tenus.

Ainsi, depuis le 27 janvier je prends en charge ces NPAI.

J'ai donc créé une procédure afin de les traiter, le processus est le suivant (voir annexe):

• si le donneur a un numéro de fixe, je l'appelle directement ou je laisse un message
• si le donneur n'a pas d'autre numéro de téléphone mais possède une adresse mail, je lui envoie un mail type
• si le donneur n'a pas d'autre numéro ni d'adresse mail, je supprime la donnée non valide

J'ai pu constater qu'il s'agissait pour la plupart de jeunes donneurs, c'est pourquoi après plusieurs semaines, j'ai préféré m'orienter vers l'envoi de mail pour les donneurs ayant un autre numéro de téléphone. Cette alternative m'a paru plus adaptée car les messages vocaux sur un téléphone fixe ne sont pas forcément pris en compte puisqu'il peut s'agir d'un proche. Le mail est plus actuel par rapport au mode de vie des donneurs et il permet de garder une trace écrite.

Cependant, j'ai rapidement constaté que leur nombre est trop volumineux pour pouvoir les traiter chaque jour. En effet, ils représentent quotidiennement une moyenne de 30 à 50 de numéros non valides. Étant en alternance je ne peux en assurer la mise à jour à mon retour d'école car le retard s'accumule.

Avec l'appui de ma tutrice, nous avons donc fait un reporting (voir annexe) et nous avons fait une demande de travaux au service informatique (voir annexe) afin qu'une prise en charge automatique de la donnée erronée puisse se faire par les outils informatiques.

Nous attendons cette nouvelle alternative d'ici la fin du mois de mars.

Aujourd'hui notre équipe s'est réunie afin de mettre en évidence le travail à réaliser. Nous nous sommes donc donnés rendez-vous à 19h chez Thibault, Directeur Commercial.

Les tâches étaient diverses,nous devions définir dans un premier temps :

- Le concept
- Mettre en évidence les concurrents
- Le positionnement de notre client
- Son développement (magasin ou agence), en France et à l'international
- Ses objectifs
- La veille concurrentielle
- Sa cible

La réunie a été concluante, nous nous sommes répartis nos rôles et statuts afin de commencer notre mission.